Satisfaction client et stratégie d'entreprise
Nos clients sont ils globalement bien accueillis ?
- Un nombre important de réclamations téléphoniques clients restent en suspens
Agressivité, manque de réactivé pour avoir une réponse par téléphone, pour obtenir le bon interlocuteur, ou pour recevoir un courrier ou un mail de réponse…les résultats de l’enquête de « Human Consulting Group » sont plutôt inquiétants : près d’une entreprise sur deux ne donne pas de suite aux courriers de réclamation qui leurs sont envoyés et 19% des services clients des entreprises étudiées sont totalement injoignables. Même parmi les plus grandes enseignes il n’est pas rare de rencontrer :
- Des services clients injoignables : temps d’attentes interminables en ligne, personnel non disponible, service inexistant…telles peuvent être les situations face auxquelles le client est confronté lorsqu’il souhaite exprimer son mécontentement, ou demander un simple renseignement. Certaines enseignes internationales, n’hésitent pas à répondre dans leur langue d’origine à des courriers de réclamation écrits dans une autre langue ; une entreprise a beau être française, si elle souhaite s’ouvrir à l’international n’est il pas de son devoir de s’adapter à la clientèle ?
- Des standards téléphoniques qui raccrochent au nez…en matière d’accueil bilingue, ce ne sont pas moins de 16% des entreprises qui raccrochent 
purement et simplement au nez des clients qui leur parlent en anglais !
- Des PDG et des directeurs de communication qui se cachent des clients
- Des directeurs de communication qui ne veulent pas communiquer leur nom (25% du panel interrogé), car ils ne souhaitent pas être dérangés tout le temps. Les directions des ressources humaines et les directions générales ne sont guerre plus accessibles pour le client.
- Des réponses courrier client, parfois maladroits : dans la catégorie des mauvais élèves, le président de Hennessy, le PDG de Chèque Déjeuner, n’hésite pas à envoyer un courrier dans lequel il critique le client.
Fort heureusement, toutes les entreprises ne sont pas concernées, et certains PDG vont même jusqu’à rappeler personnellement un client mécontent, pour le remercier de sa remarque et s’excuser de la défaillance constatée.
« Le service consommateur est en réunion, rappelez plus tard ! » (Au standard de chez Auchan).« Oh la, la, vous êtes à Niort ici, on ne parle pas anglais » et la personne raccroche (au standard de la MAAF). « Je ne peux pas vous passer les ressources humaines, ils sont débordés en ce moment » (au standard de Cofathec).La personne raccroche au nez du client mystère lorsqu’il demande le service clients pour effectuer une réclamation (au standard d’ING).
Relation client le verdict cinglant des consommateurs ?
Dans un contexte de globalisation, les prix et la qualité des produits s'homogénéisant, c'est sur la qualité de service que l'entreprise peut compter pour améliorer son avantage concurrentiel. Or une enquête du cabinet de conseil Accenture, menée auprès de 3.500 personnes dans le monde, dresse un bilan plutôt alarmant, en particulier en France. Tour d'horizon de ce qu'attendent les consommateurs, mené par « Xavier Gazay » responsable de l'activité CRM pour Accenture en Europe et Amérique Latine. (source JDM)
La qualité du service client est la raison majeure pour laquelle un consommateur quitte une marque. Le prix arrive ensuite en 2éme position. Un phénomène qui touche tout autant les pays sous développés qu’en cours
de développement. Le niveau d’attente des consommateurs, quant à lui, augmente de plus en plus. Un tiers des personnes interrogées par « Accenture » ont des attentes plus importantes en matière de service client que l’année précédente.
Le client est rarement abonné chez deux opérateurs téléphoniques différents. Il compare donc l’opérateur de téléphonie, avec le fournisseur d’énergie… Or si les niveaux d’attente s’homogénéisent sur le meilleur de la classe au sein de l’industrie, la qualité du service client diverge largement d’une entreprise à une autre. C’est pourquoi les entreprises ne doivent pas se concentrer sur l’observation de leurs pairs, mais aussi sur celle d’autres secteurs d’activité.
En France, ce sont les deux tiers des consommateurs interrogés par « Accenture » qui jugent la qualité du service client moyenne voire très mauvaise. C’est nettement plus que pour chacun des autres pays étudiés et même dix points au-dessus des résultats enregistrés en Chine et au Brésil. Il convient de prendre en compte le fait que la France à commencer à s’orienter « service clients » plus tard que dans les autres pays, notamment qu’aux Etats-Unis et au Royaume Uni.
La France a ainsi pu bénéficier du retour d’expérience des autres pays, et éviter certains abus parfois dus à un excès d’automatisation pour réduire les coûts. Il est difficile aujourd’hui d’avoir une personne au service client au téléphone, sans passer par un serveur vocal, parfois très complexe, véritable parcours du combattant pour le client (enchaînement de numéros à taper sur le clavier, temps d’attente jusqu’à la solution finale souvent long, difficulté pour le client à comprendre le processus à suivre…).
La France paye aujourd’hui son retard, par un décalage dans les stratégies mises en place. L’étude met d’ailleurs en évidence le fait que la France est classée parmi les moins aptes à répondre aux attentes des clients. 51% des répondants indiquent des attentes non satisfaites, contre 42% au Etats-Unis.On estime, au-delà des investissements lourds informatiques et technologiques à mettre en place, que 80% de l’effort à donner concerne le changement de culture et de compétences des collaborateurs, processus lourd à accompagner pour en assurer la réussite. 
N’oublions pas que cela s’adresse aux milliers de personnes qui sont aujourd’hui en contact direct avec la clientèle.Les entreprises, doivent parfois repenser leurs stratégies, pour pouvoir dégager une réelle valeur ajoutée client, et atteindre une « excellence opérationnelle » qui leur permettra de réellement se différencier.
Les facteurs d’amélioration
De nombreux progrès peuvent encore être réalisés sur la qualité du service client. Fait significatif concernant l’usage du téléphone pour joindre un service client, hors serveur vocal, seulement 10% des utilisateurs en sont très satisfaits : un taux qui chute de cinq points entre 2006 et 2007. Trop pressé le service client ? Sans doute. Plus de la moitié des consommateurs souhaitent non seulement que soit plus court le temps d’attente avant de réussir à joindre le service client, ou obtenir une réponse à leur demande, mais aussi que plus de temps leur soit consacré pour répondre à leur problème. .
En outre, le contact humain reste le meilleur garant de la satisfaction client. 48% des clients souhaitent pouvoir joindre directement une personne en cas de besoin et ne pas avoir à consulter un automate par exemple. De plus, même si la contrainte d’un déplacement sur le point de vente est réelle, ce canal fait plus de satisfaits (59%). Mais rien ne vaut la cohérence d’une politique globale de relation client. Au lieu de raisonner en silo, canal par canal, et de laisser le client se débrouiller pour s’y retrouver, il fautRetourner la problématique pour définir quelle expérience il est souhaitable de fournir à chaque segment de client. Il faut envisager le service client du point de vue du consommateur.
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